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OCCITANIE OCCITANIE - URSSAF : UN ACCOMPAGNEMENT SUR MESURE POUR ALLER PLUS LOIN

URSSAF : UN ACCOMPAGNEMENT SUR MESURE POUR ALLER PLUS LOIN

L'amélioration de la relation de service et l'accompagnement des entreprises sont au coeur de la stratégie du réseau des Urssaf. Le projet de loi "pour un Etat au service d'une société de confiance" vient renforcer cette volonté d'assurer un service reposant sur la confiance et privilégiant l'accompagnement et le conseil plutôt que la sanction.

Dans ce contexte, l’Urssaf Languedoc-Roussillon met en place 3 offres de services innovantes à destination des entreprises et experts-comptables pour un accompagnement sur mesure.

L’accompagnement personnalisé des créateurs d’entreprises en partenariat avec la Caisse Déléguée pour la Sécurité sociale des Travailleurs Indépendants

Appelé Initio, ce dispositif est testé, avec succès, en Languedoc-Roussillon depuis le 5 février 2018 ; son prin- cipe est susceptible d’être généralisé au sein de la branche Recouvrement.
Initio est une offre de conseil personnalisé destinée aux jeunes créateurs d’entreprises de moins de 30 ans : ils bénéficient d’un expert Urssaf, interlocuteur direct et dédié sur lequel s’appuyer dans leur première année d’activité. 1 500 créateurs ont déjà été contactés depuis le lancement de l’offre ; la perspective s’établit à 9 000 jeunes créateurs par an.

Le déploiement de la médiation à compter d’avril 2018

Elle vise à maintenir le dialogue avec l’entreprise en cas de désaccord et trouver une solution amiable, évitant ainsi une procédure contentieuse. La saisine du médiateur pourra s’effectuer depuis l’onglet «Médiation» sur urssaf.fr, par lettre simple ou par email : mediation.languedoc-roussillon@urssaf.fr.

Un fort partenariat avec l’Ordre Régional des Experts-Comptables (Orec)

Il s’appuie sur plusieurs actions visant à améliorer et individualiser le service rendu aux cotisants à travers une étroite collaboration avec les cabinets comptables. Ces derniers bénéficient d’un référent spécifique pour leur répondre, d’un service exclusif d’assistance aux services en ligne, d’un accompagnement en cabinet par un expert, de retours périodiques personnalisés sur les déclarations émises afin de limiter les erreurs.

L’Urssaf et l’Orec ont récemment innové avec la tenue, le 13 février dernier, d’un webinaire. Face au succès obtenu, ces conférences en ligne vont être proposées tous les 4 mois. Avec cette initiative, les deux partenaires font figure de précurseurs car seules quelques expériences ponctuelles de ce type ont eu lieu en France jusqu’à présent.

L’offre d’accompagnement sur mesure sera présentée au cours d’une conférence à laquelle vous êtes conviés :

le lundi 9 avril à partir de 11h,
au siège de l'Urssaf Languedoc-Roussillon, 35 rue de la Haye à Montpellier,

en présence de Yann-Gaël Amghar, Directeur de l'Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale (Acoss) et Philippe Renard, Directeur de la Caisse Nationale Déléguée pour la Sécurité Sociale des Travailleurs Indé- pendants,

Un point presse aura lieu à 12h30.

LE CONTEXTE NATIONAL

Les relations entre les entreprises et les Urssaf ont fortement évolué sur la période récente du fait notamment de modernisation de la relation de service.

En matière de recouvrement des cotisations de Sécurité sociale, les Urssaf ont mis en œuvre un large panel d’offres permettant d’accompagner la dématérialisation des procédures (Cesu, Pajemploi, Urssaf.fr) et la mon- tée en charge de la Déclaration Sociale Nominative (DSN).

Toutefois, ces offres ne répondent pas à toutes les difficultés que peuvent rencontrer les entreprises. La com- plexité de la réglementation, l’automatisation de certains processus et la dématérialisation des relations peuvent être, dans certaines situations, une source de blocages et de litiges avec l’Urssaf.

La volonté de renforcer le dialogue avec les entreprises mène les Urssaf à engager un certain nombre de ré- formes structurantes:

> LA RÉFORME DE LA PROTECTION SOCIALE DES TRAVAILLEURS INDÉPENDANTS

Le Premier Ministre a présenté le 5 septembre 2017 les principales mesures visant à l’amélioration du service rendu aux travailleurs indépendants et qui sont, à ce titre, inscrites dans la Loi de financement de la Sécurité sociale pour 2018.

Dans ce contexte, un certain nombre de mesures de simplification et de modernisation des services sont pro- gressivement mises en œuvre au bénéfice des travailleurs indépendants, dont :

- l’ouverture de nouveaux services dématérialisés de paiement,
- la mise en œuvre de demandes de délais de paiement par anticipation,

- l’amélioration du bouquet de services des travailleurs indépendants, se traduisant en particulier par la refonte totale du site internet lautoentrepreneur.fr.

Le régime micro-entrepreneur connaît une progression substantielle par le doublement dès 2018 des plafonds d’adhésion.

En 2019, la réglementation applicable aux travailleurs indépendants sera modifiée :

- sur les montants des cotisations : diminution des taux de cotisations selon le seuil de revenu ou de chiffre d’affaires, année blanche en première année activité,

- sur les modalités déclaratives : les travailleurs indépendants qui le souhaitent pourront ajuster mensuellement le niveau de leurs acomptes de cotisations en fonction de leur activité et ce, avant la régularisation annuelle, une fois leur compte définitif établi.

D’ici 2020, les travailleurs indépendants pourront déclarer de manière unifiée leurs revenus aux administrations sociales et fiscales.

Enfin, conformément aux orientations définies par les pouvoirs publics, les créateurs pourront bénéficier au sein des Urssaf d’un interlocuteur dédié, qui accompagnera personnellement l’entrepreneur dans la période de lancement de son activité.

Dans le prolongement de cette orientation, la région Languedoc-Roussillon expérimente une offre de service conseil auprès des créateurs travailleurs indépendants. Il s’agit, dans le cadre de cette offre, d’apporter des informations et des conseils personnalisés en fonction des besoins des travailleurs indépendants qui démarrent leur activité.

LE DÉPLOIEMENT DE LA MÉDIATION

Le rapport remis au Premier ministre par les députés Bernard Gérard et Marc Goua en avril 2015 proposait la mise en place d’un médiateur social au sein des Urssaf.

Dans ce contexte, le décret du 11 mars 2015 pose désormais une obligation de recourir à la médiation ou à la conciliation lors d’une requête devant les juges de première instance.

Une expérimentation sur la médiation en Urssaf a été menée en Bretagne et en Ile-de-France et est appelée à se généraliser au sein du réseau des Urssaf.

L’Urssaf Languedoc-Roussillon est l’une des premières Urssaf à déployer la médiation dès avril 2018.

LE PROJET DE LOI POUR UN ETAT AU SERVICE D’UNE SOCIÉTÉ DE CONFIANCE

Le projet de loi pour «un Etat au service d’une société de confiance» a pour objet d’améliorer les relations entre l’administration avec les particuliers et les entreprises dans l’application de la réglementation.

Cette stratégie repose sur l’accompagnement des entreprises, en conciliant actions de prévention et de sécuri- sation, pour prévenir les cas d’erreurs ou d’anomalies déclaratives.

Les Urssaf sont déjà amenées à contacter les entreprises pour lesquelles une atypie ou une erreur déclarative a pu être constatée sur l’exercice en cours (par exemple pour constater le non versement d’une cotisation ou d’une contribution obligatoire).
Suite à cet échange, dans le cas où l’erreur déclarative est confirmée par l’entreprise, il n’est fait application d’aucune majoration lorsqu’elle régularise sa situation d’elle-même en corrigeant les rémunérations déclarées et/ou les cotisations et contributions versées.

Ces opérations de fiabilisation seront amenées à se développer encore davantage avec la mise en place de la DSN, qui permettra d’enrichir ces actions de fiabilisation au fil de l’eau.

Les Urssaf proposent également depuis 2004 des contrôles à la demande aux entreprises de moins de dix salariés, dans le cadre desquels ne s’appliquent pas de majorations de retard.
Cette démarche de régularisation sans sanction sera amenée à prendre de plus en plus de place dans la rela- tion avec les cotisants.

Les Urssaf accompagnent également les entreprises en cas d’incident de paiement. C’est insuffisamment connu, mais les entreprises peuvent demander et obtenir des délais de paiement, et celles qui n’ont pas eu d’incident de paiement sur la période récente voient leurs majorations de retard remises automatiquement. Près de 200 000 délais de paiement sont accordés annuellement, correspondant à 350 millions d’euros d’en- cours de délais.

Enfin, les Urssaf développent une démarche de relation de service par des dispositifs innovants et ciblés sur des publics ayant des besoins spécifiques :

- Crescendo, l’expérimentation de l’Urssaf Ile-de-France : proposition de rendez-vous avec des entreprises nouvellement créées, avec une inspectrice, un agent en charge du compte, un agent en charge de l’offre de service, dans une démarche de conseil, pour proposer une vue globale sur le cadre juridique, les modalités de déclaration et de paiement, etc.

- Station F (French tech central) : l’Urssaf est le deuxième pôle de services publics à Station F en termes de demandes de rendez-vous.

Cette stratégie doit être approfondie dans la Convention d’Objectifs et de Gestion (COG) : enrichir son offre de service, rénover l’expérience cotisant dans le cadre d’une relation de confiance partagée.

 

INNOVATIONS EN LANGUEDOC-ROUSSILLON

L’Urssaf Languedoc-Roussillon conduit de nombreuses expérimentations et initiatives afin de concilier qualité de service, haut niveau d’expertise et réactivité dans la gestion des relations avec les entreprises.

Notre objectif est de «faire de l’Urssaf un service accessible, adapté et innovant».
 INITIO : L’ACCOMPAGNEMENT DES JEUNES CRÉATEURS

Créer pour la première fois son entreprise est toujours un défi, tant personnel que professionnel. Il faut faire face à tant de difficultés et d’imprévus quand on est un jeune créateur artisan, commerçant ou profession libérale !

En Languedoc-Roussillon, les jeunes créateurs de moins de 30 ans, ce sont :

39 %

du flux des nouveaux immatriculés en 2017

75 %

de ces jeunes créateurs s’enregistrent sous le régime micro-entrepreneurs

soit environ 660 travailleurs indépendants créateurs à accompagner chaque mois

Notre volonté est d’aller au devant d’eux pour les informer, les aider et simplifier leurs démarches administratives.

L’objectif est d’accompagner individuellement les travailleurs indépendants de moins de 30 ans dans les 12 mois suivant leur création en leur proposant un lien privilégié avec les services de l’Urssaf pour assurer le traitement attentionné de leurs demandes.

L’Urssaf Languedoc-Roussillon propose depuis le 5 février 2018 une offre de service conseil auprès de ces jeunes créateurs :

Ce service consiste en un contact personnalisé par un expert de l’Urssaf auprès des jeunes créateurs d’entre- prises, environ un mois après leur création.
Le premier contact est privilégié par mail : il contient un mémento d’accueil incluant des informations simples pour les aider à créer leur compte en ligne et réaliser leurs démarches. Une adresse mail dédiée ainsi qu’une ligne téléphonique directe (non surtaxée) leur sont également communiquées.

L’expert de l’Urssaf propose par la suite un rendez-vous téléphonique pour répondre à toutes les questions du créateur, quelles soient d’ordre législatif, pratique ou même en lien avec les prestations.
Il peut également organiser, en cas de besoin et sur demande, des rendez-vous physiques dans les locaux de l’Urssaf, sur les principaux points du territoire languedocien : Nîmes, Montpellier, Béziers, Carcassonne, Perpi- gnan, Mende.

Depuis sa mise en place, cette offre de service sur mesure a été proposée à plus de 1 500 jeunes créateurs chefs d’entreprises et micro-entrepreneurs de la région Languedoc-Roussillon

Et le succès est là !

Nous aidons les créateurs à ouvrir leur compte en ligne pour déclarer leurs cotisations par Internet et accéder à toutes les informations nécessaires, nous les guidons dans leurs démarches et les aidons à éviter les erreurs, nous accélérons le traitement de leurs demandes, nous répondons rapidement à de très nombreuses questions, les plus complexes, y compris celles portant sur les droits en matière de santé.

Les créateurs sont rassurés car ils savent qu’ils ont un interlocuteur direct : ils ne sont pas seuls !

L’Urssaf Languedoc-Roussillon accompagnera ainsi 9 000 jeunes créateurs chaque année !

Cette première phase d’expérimentation donnera lieu à une restitution au cours du second semestre 2018 pour une généralisation du dispositif au sein de la branche Recouvrement.

> LA MÉDIATION

La médiation au sein de la branche du Recouvrement a pour objectif de contribuer à l’émergence d’une solution amiable lors d’un désaccord et d’éviter les contentieux.

Ce dispositif vise ainsi à apporter une réponse amiable et rapide à des situations pour lesquelles les dispositifs existants s’avèrent inadaptés, et à prévenir certains litiges qui peuvent s’avérer coûteux et longs pour les entre- prises et les organismes.

Le but de la médiation est de maintenir ou de rétablir le dialogue avec une entreprise grâce à l’entremise d’un tiers neutre, le médiateur.
Le médiateur doit traiter les dossiers avec confidentialité et impartialité.

L’Urssaf Languedoc-Roussillon déploie la médiation à compter d’avril 2018.

Les entreprises pourront saisir le médiateur de l’Urssaf si elles ne sont pas satisfaites de la réponse apportée à une réclamation. Elles pourront également saisir directement le médiateur dans les cas suivants :

- en l’absence de réponse à une réclamation réitérée plusieurs fois, - en cas d’insatisfaction liée à l’accueil,
- en raison de difficultés à joindre l’Urssaf,
- en cas de mauvaise qualité des échanges,

- en raison d’une difficulté rencontrée sur le site Internet de l’Urssaf.

La saisine du médiateur est individuelle, gratuite et ne répond à aucun formalisme particulier. Elle pourra être établie sur le site de l’Urssaf, sous forme d’une lettre simple ou par e-mail : mediation.languedoc-roussillon@ urssaf.fr.

médiateur statue dans le délai d’un mois suivant la date de présentation. Sa saisine n’interrompt pas les délais de recours pour saisir la Commission de Recours Amiable (CRA), ou devant le Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale (TASS).

Il ne s’agit ni d’un arbitrage, ni d’un jugement. Saisi d’un différend, le médiateur cherche simplement à dégager une solution amiable visant à éviter une procédure contentieuse. Le médiateur formule des suggestions de nature à régler le litige conformément aux règles de droit. Il peut également, dans certains cas, émettre des recomman- dations.

> LE PARTENARIAT EXPERTS-COMPTABLES

Depuis plusieurs années, l’Ordre régional des experts-comptables (Orec) et l’Urssaf Languedoc-Roussillon ont construit un partenariat fort visant à améliorer le service rendu.
Ce partenariat s’explique par l’importance de la profession des experts-comptables en Languedoc-Roussillon : sur les 71 000 DSN déposées chaque mois en région, 63 % d’entre elles le sont par un expert-comptable.

Les actions engagées par l’Urssaf Languedoc-Roussillon sont de plusieurs ordres :

> Un référent experts-comptables, joignable sur l’espace Social Zoom de l’Ordre régional des experts-comptables, analyse sur demande les dossiers ou les questions réglementaires des experts. Un accusé de réception ou une réponse aux demandes simples est déposée sous 48h.

Plus de 750 demandes traitées en 2017

> Un service exclusif d’assistance aux services en ligne, composé d’agents spécialisés, est mis en place sur le numéro 0 811 011 637.

> Des visites sont organisées dans les cabinets pour accompagner les experts avec la DSN.
> Une communication mensuelle est assurée auprès de chaque cabinet sur les anomalies DSN récur-

rentes et sur les dossiers sans DSN déposée, en amont de la mise en recouvrement.

> Enfin, des communiqués sont diffusés chaque trimestre aux cabinets d’experts-comptables sur l’actua- lité réglementaire et la DSN.

L’Urssaf va poursuivre sa démarche pour informer au plus vite des nouveautés législatives et anticiper les chan- gements, transmettre un «bilan qualité» personnalisé sur les déclarations déposées (anomalies récurrentes ou ponctuelles, absence de DSN déposée), proposer un rendez-vous pour accompagner les cabinets sur la DSN, l’application de la réglementation et l’examen partagé des dossiers complexes.

De nouveaux services sont également expérimentés, comme le WEBINAIRE : l’Urssaf Languedoc-Roussillon et l’Orec ont ainsi tenu, le 13 février dernier, leur premier webinaire commun sur le thème de «l’actualité de la Déclaration Sociale Nominative (DSN) en 2018».
Animé par le correspondant DSN de l’Urssaf, ce webinaire a été réalisé depuis les locaux de l’Orec. La confé- rence comprenait une présentation de la thématique de 15 minutes durant laquelle les participants ont pu poster une cinquantaine de questions au fil de l’eau. Une seconde partie, de 30 minutes, était consacrée aux réponses.

L’expérience a été concluante. Cette première édition a recueilli des avis positifs de la part des cabinets comp- tables invités, tant sur le choix du sujet que sur la forme «webinaire».

Jérôme Poingt, secrétaire général de l’Orec est satisfait de cette initiative :
«C’est une belle réussite en termes de participants et d’échanges. C’était très attendu de la part des experts-comptables. Cette solution permet de construire une relation digital-humain équili- brée et efficace».

Eric Boutière, correspondant DSN de l’Urssaf et animateur de ce webinaire juge que cette so- lution est «facile à mettre en œuvre et interactif, le format du webinaire permet de s’adapter au public et d’apporter une réponse personnalisée».

Au regard de ces premiers résultats, des webinaires vont être proposés régulièrement.
Avec cette initiative, les deux partenaires font figure de précurseurs car seules quelques expériences ponctuelles de ce type ont eu lieu en France jusqu’à présent.

LES ÉTAPES CLÉS EN RÉGION

ACCOMPAGNEMENT DES JEUNES CRÉATEURS

> Novembre 2017 : conception de l’expérimentation entre l’Acoss et l’Urssaf Languedoc-Roussillon > 5 février 2018 : lancement de l’expérimentation INITIO par l’Urssaf Languedoc-Roussillon
> Avril 2018 : expérimentation par l’Urssaf Centre Val-de-Loire
> 2ème semestre 2018 : généralisation nationale de l’accompagnement des jeunes créateurs

LA MÉDIATION

> 2017 : expérimentation de la médiation par les Urssaf d’Ile-de-France et Bretagne > 3 avril 2018 : déploiement par l’Urssaf Languedoc-Roussillon
> 2ème semestre 2018 : généralisation nationale de la médiation

LE PARTENARIAT EXPERTS-COMPTABLES

> 2011 : signature d’une convention nationale entre l’Acoss et le Conseil supérieur de l’Ordre des experts- comptables

> 2013 : mise en place d’un référent régional experts-comptables par l’Urssaf Languedoc-Roussillon
> 2017 : à la faveur de la montée en charge de la DSN, communication systématique des anomalies

récurrentes DSN et DSN manquantes, organisation de visites sur place pour accompagner les experts > 12 février 2018 : webinaire commun entre l’Urssaf et l’Ordre régional des experts-comptables
> 2018 : généralisation et déploiement du webinaire en Languedoc-Roussillon

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URSSAF OCCITANIE (10-04-18)     15891 vues
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