Toulouse - TOULOUSE : Caly, le robot expérimental d’Inbenta, s’installe au Crédit Agricole 31 : C'est une premiére en FRANCE !

Depuis le 5 avril, l’agence Toulouse Jeanne d’Arc du Crédit Agricole 31 accueille officiellement Caly, le 1er robot utilisant l’intelligence artificielle appliquée au traitement automatique du langage permettant de recevoir et renseigner les clients.
Issue d’une collaboration entre la société Inbenta et le concepteur du robot Cyberdroid, cette 1ère expérimentation française se construira autour de l’étude de trois axes forts, permettant d’en apprécier les résultats pour définir si Caly est l’avenir du secteur bancaire et bien plus encore.

Un robot au service des clients : nouvelles technologies et intelligence artificielle

Du haut de ses 1,40 m, le robot féminin Caly accueille depuis le 5 avril les clients de l’agence Jeanne d’Arc du Crédit Agricole 31, située Place Wilson à Toulouse.
Fonctionnant grâce à des capteurs, Caly détecte les visiteurs présents autour d’elle pour ensuite entrer en contact visuel avec eux et se lancer dans une conversation. C’est le mécanisme d’intelligence artificielle développé par Inbenta qui lui permet de comprendre et de traiter le véritable sens des phrases du langage humain.

L’objectif principal : apporter un premier niveau d’information aux clients. Pour ce faire, Caly possède des caractéristiques se rapprochant de l’Humain : elle suit le regard de son interlocuteur, sait reconnaitre un visage, possède sa propre gestuelle et répond par sa voix féminine pour guider les visiteurs.
Pourtant, son but premier n’est pas de remplacer les conseillers financiers mais bel et bien de les libérer de tâches répétitives et chronophages afin de leur laisser davantage de temps pour accompagner qualitativement leurs clients.

« Bienvenue à l’accueil ! » voici un exemple de message que Caly diffuse au cœur de l’agence Toulouse Jeanne d’Arc du Crédit Agricole 31. Elle ajoute à cela la liste des services qu’elle peut rendre aux clients, comme par exemple l’aide à la commande d’un nouveau chéquier, la déclaration de perte de sa carte bancaire ou encore, l’ouverture d’un compte bancaire.

Visant à aider les équipes de l’agence, Caly sert également de « coupe-file », en identifiant dans une ligne d’attente des clients ayant rendez-vous. Elle fera ainsi gagner un temps précieux aux clients, mais également aux conseillers.

Luc Truntzler, Directeur Inbenta France, explique comment cette expérimentation a vu le jour : « Habituellement les robots sont utilisés à des fins évènementielles, comme on peut souvent le voir sur des salons. Le potentiel de cet outil ne demandait qu’à être exploité par l’intelligence artificielle pour arriver à la création de valeur et de services. Le robot est la suite logique de notre activité de chatbots, il s’agit d’une nouvelle interface qui va fonctionner différemment puisqu’en face-à-face avec les usagers, mais dont l’objectif final reste inchangé : apporter un premier niveau de réponse aux utilisateurs pour faire gagner du temps à la fois aux clients, mais également aux conseillers. »

Stéphane Boullay, Directeur de la Transformation et de l’Immobilier du Crédit Agricole 31 s’exprime également sur le bien-fondé de cette collaboration innovante : « L’idée première et fondamentale de cette expérimentation du robot Caly dans notre agence est de permettre aux salariés d’améliorer leur quotidien et leur contact avec la clientèle. Cette innovation est une réelle opportunité et pourrait, sur le long terme, s’avérer indispensable à nos métiers répondant aux nouveaux usages générés par le développement des nouvelles technologies. »

3 points d’essai sur le robot Caly

Cette phase d’expérimentation vise à étudier le comportement de Caly dans son environnement, ses interactions avec les visiteurs et leurs comportements vis-à-vis de ce robot d’accueil, testé pour la toute première fois en France.
Menée en concertation avec le Laboratoire CeReS - Centre de Recherche en Sémiotique de Limoges - cette phase de test a démarré le 5 avril et se poursuivra tant qu’elle est jugée pertinente.

Caly sera dans un premier temps à l’agence Toulouse Jeanne d’Arc du Crédit Agricole 31 sur des plages horaires de deux heures durant 3 demi-journées dans la semaine. Tous ses faits et gestes seront alors étudiés par le CeReS et des équipes d’Inbenta, linguistes et développeur, présentes sur place afin d’appliquer les correctifs issus de leurs observations autour de trois axes forts :

1) L’acceptabilité

Une fluidité d’accès au robot pour le public constitue un point important de l’étude. Les usagers seront-ils prêts à s’adresser à un robot ? Comment prennent-ils contact avec lui ?
En interne, les collaborateurs du Crédit Agricole 31 de l’agence Toulouse Jeanne d’Arc sont sensibilisés sur le sujet. L’objectif de cette expérimentation étant d’arriver à un créer un climat où conseillers et clients tirent le meilleur profit de ce robot d’accueil.

2) La technologie

La technologie développée par Inbenta pour permettre à Caly d’échanger avec les clients du Crédit Agricole 31 est testée pour la toute première fois « en situation ». Pour cette première expérimentation utilisant l’intelligence artificielle pour interagir au travers d’échanges vocaux, une attention toute particulière sera portée à l’impact de la technologie sur son environnement et la création de services qu’elle traduit.

3) La valeur ajoutée

Enfin, le dernier point de vigilance du CeRes, est d’évaluer la capacité du robot Caly à créer de la valeur ajoutée et un réel service à l’utilisateur.
Enjeu clé de cette expérimentation, la confrontation du robot à ses interlocuteurs dans son environnement de test va permettre aux équipes du CeRes et d’Inbenta de définir les contours de son véritable rôle de robot d’accueil.

Pour suivre l’évolution de Caly le site Internet caly-toulouse.fr, qui présente l’expérimentation au grand public, permettra prochainement de découvrir un journal de bord valorisant les observations hebdomadaires faites à propos du robot.

A propos d’Inbenta

Fondée à Barcelone en 2005, Inbenta est spécialisée dans l’intelligence artificielle appliquée à la relation client via le traitement automatique du langage.
Le Groupe, dont le siège est situé à Foster City en Californie, dispose de bureaux dans neuf pays.

Sa filiale française, implantée à Toulouse depuis 2012 et dirigée par Luc Truntzler, se compose d’une équipe de 31 spécialistes qui accompagne plus de 70 clients, dont AXA, Allianz, BNP Paribas, Crédit Agricole, le Groupe La Poste, Harmonie Mutuelle, MAAF, MACIF, Malakoff Médéric, Orange Bank, Société Générale, etc.